Muốn mở chuỗi?

Đừng mở cửa hàng thứ hai khi cửa hàng đầu tiên vẫn chỉ vận hành tốt vì có bạn đứng đó.

Nhiều chủ quán nhầm lẫn giữa một cửa hàng đông khách và một mô hình có thể nhân rộng.

Hai khái niệm này hoàn toàn khác nhau.

Một cửa hàng có thể doanh thu tốt, khách quen đông, nhân viên nghe lời và chất lượng món ổn định. Nhưng nếu mọi quyết định quan trọng vẫn phải chờ chủ quán, đó chưa phải là một hệ thống.

Đó mới chỉ là một cửa hàng được vận hành bằng năng lực cá nhân.

Một mô hình chỉ thật sự sẵn sàng mở chuỗi khi kết quả kinh doanh không còn phụ thuộc quá lớn vào việc chủ quán có mặt hay không.

Cửa hàng thành công chưa chắc là mô hình có thể nhân rộng

Mở thêm chi nhánh thường được nhìn như một bước tăng trưởng tự nhiên.

Cửa hàng đầu tiên đông khách. Doanh thu tăng. Khách bắt đầu hỏi khi nào mở thêm điểm bán. Chủ quán thấy thương hiệu đã có tín hiệu tốt và tin rằng chỉ cần sao chép mô hình hiện tại sang một địa điểm khác.

Nhưng một cửa hàng thành công có thể dựa trên những yếu tố rất khó sao chép:

1. Chủ quán trực tiếp kiểm tra từng món.
2. Nhân viên ngại làm sai vì chủ luôn có mặt.
3. Khách quen mua vì mối quan hệ cá nhân.
4. Những vấn đề trong vận hành được xử lý bằng kinh nghiệm tức thời.
5. Quy trình tồn tại trong trí nhớ của một vài người.
6. Chất lượng phụ thuộc vào tay nghề của một nhân sự chủ chốt.

Khi mở cửa hàng thứ hai, những lợi thế cá nhân này không tự động được nhân đôi.

Ngược lại, sự phân tán thường làm chúng yếu đi.

Nhân bản một cửa hàng không giống sao chép một căn phòng

Mặt bằng, bàn ghế, máy móc, bảng hiệu và menu đều có thể sao chép tương đối dễ.

Phần khó nhất lại là những thứ không nhìn thấy:

1. Cách nhân viên đưa ra quyết định.
2. Tiêu chuẩn thế nào là một món đạt.
3. Cách xử lý khi thiếu nguyên liệu.
4. Cách phản hồi khi khách phàn nàn.
5. Cách kiểm soát hao hụt.
6. Cách duy trì tốc độ trong giờ cao điểm.
7. Cách bảo vệ trải nghiệm thương hiệu.

Nếu những yếu tố này chưa được biến thành quy trình, tiêu chuẩn và dữ liệu, cửa hàng thứ hai sẽ không phải là bản sao của cửa hàng đầu tiên.

Nó sẽ là một cửa hàng mới với một tập hợp vấn đề mới.

Thứ cần nhân bản không phải là mặt bằng. Thứ cần nhân bản là năng lực tạo ra cùng một kết quả trong điều kiện khác nhau.

Dấu hiệu cửa hàng vẫn đang phụ thuộc vào chính bạn

Một chủ quán có thể rất bận nhưng vẫn nghĩ mình đã xây được đội ngũ.

Hãy thử rời cửa hàng trong hai tuần và quan sát điều gì xảy ra.

Nếu hệ thống bắt đầu xuất hiện các dấu hiệu dưới đây, mức độ phụ thuộc vào chủ vẫn còn cao:

1. Doanh thu giảm rõ khi chủ vắng mặt.
2. Nhân viên gọi hỏi liên tục những việc lặp lại.
3. Chất lượng món thay đổi giữa các ca.
4. Không ai chịu trách nhiệm cuối cùng khi có sự cố.
5. Việc nhập hàng dựa vào cảm giác thay vì định mức.
6. Khách phàn nàn nhưng không được xử lý nhất quán.
7. Nhân viên chủ chốt nghỉ là vận hành rối loạn.
8. Số liệu bán hàng có nhưng không ai dùng để ra quyết định.

Những vấn đề này có thể chưa nghiêm trọng khi chỉ có một điểm bán, vì chủ quán vẫn có thể can thiệp ngay.

Khi số cửa hàng tăng lên, khả năng can thiệp trực tiếp giảm nhanh hơn tốc độ phát sinh vấn đề.

Chuỗi không phải là nhiều cửa hàng

Một doanh nghiệp có ba cửa hàng chưa chắc đã là chuỗi.

Nó có thể chỉ là ba cửa hàng cùng tên nhưng vận hành theo ba cách khác nhau.

Một chuỗi đúng nghĩa cần có một hệ thống chung đủ mạnh để tạo ra trải nghiệm tương đối nhất quán ở nhiều điểm bán.

Điểm nghẽn lớn nhất thường là chính người sáng lập

Ở giai đoạn đầu, chủ quán là người tạo ra giá trị lớn nhất.

Chủ hiểu khách, biết chọn nguyên liệu, kiểm tra chất lượng, đào tạo nhân viên và xử lý tình huống nhanh hơn bất kỳ ai.

Nhưng khi doanh nghiệp muốn mở rộng, cùng một năng lực ấy có thể trở thành điểm nghẽn.

Nếu mọi quyết định đều cần chủ duyệt, tốc độ của toàn hệ thống bị giới hạn bởi thời gian và khả năng tập trung của một người.

Khi đó, chủ quán không còn là người dẫn dắt tăng trưởng.

Chủ quán trở thành cổ chai của tăng trưởng.

Một doanh nghiệp không thể phát triển vượt quá năng lực ra quyết định của người mà mọi việc đều phải đi qua.

Từ “tôi làm” sang “hệ thống làm”

Muốn mở chuỗi, vai trò của chủ quán phải thay đổi.

Giai đoạn đầu thường là:

1. Chủ trực tiếp làm.
2. Chủ hướng dẫn người khác làm.
3. Chủ kiểm tra người khác làm.
4. Hệ thống tự kiểm tra chất lượng.
5. Chủ chỉ can thiệp vào ngoại lệ và định hướng.

Nhiều cửa hàng mắc kẹt ở bước thứ ba.

Nhân viên đã làm phần lớn công việc, nhưng chủ vẫn phải kiểm tra mọi thứ. Điều đó tạo cảm giác đã phân quyền, trong khi quyền quyết định thực tế vẫn chưa được chuyển giao.

Phân quyền không có nghĩa là giao việc rồi hy vọng nhân viên tự hiểu.

Phân quyền chỉ hoạt động khi đi kèm tiêu chuẩn, giới hạn quyền hạn, dữ liệu và cơ chế chịu trách nhiệm.

Trước khi mở cửa hàng thứ hai, cửa hàng đầu tiên cần có gì?

Một mô hình kinh tế đã được chứng minh

Cửa hàng không chỉ cần có doanh thu.

Nó cần chứng minh được rằng doanh thu đó tạo ra lợi nhuận sau khi tính đầy đủ nguyên liệu, nhân công, mặt bằng, hao hụt, bao bì F&B, khuyến mãi và chi phí quản lý.

Nếu cửa hàng đầu tiên chỉ có lời vì chủ trực tiếp làm thay nhiều vị trí hoặc chưa tính đúng chi phí, mô hình chưa sẵn sàng để nhân rộng.

Công thức và định mức rõ ràng

Mỗi món cần có tiêu chuẩn đủ cụ thể để nhiều nhân viên khác nhau có thể tạo ra kết quả gần tương đương.

Điều này bao gồm:

1. Định lượng nguyên liệu.
2. Thứ tự thao tác.
3. Thời gian thực hiện.
4. Tiêu chuẩn thành phẩm.
5. Quy cách ly, hộp, nắp và phụ kiện.
6. Điều kiện loại bỏ hoặc làm lại món.

Một lớp quản lý trung gian

Nếu cửa hàng chỉ vận hành tốt khi chủ quán trực tiếp điều phối, doanh nghiệp chưa có cấu trúc quản lý.

Cần có ít nhất một người đủ năng lực vận hành ca, xử lý vấn đề thông thường, kiểm soát chất lượng và báo cáo theo tiêu chuẩn.

Hệ thống dữ liệu cơ bản

Chủ quán cần biết cửa hàng đang khỏe hay yếu ngay cả khi không có mặt tại chỗ.

Một số dữ liệu tối thiểu gồm:

1. Doanh thu theo ngày và khung giờ.
2. Giá trị đơn hàng trung bình.
3. Tỷ lệ hủy hoặc làm lại món.
4. Hao hụt nguyên liệu.
5. Chi phí nhân sự.
6. Tồn kho và tốc độ luân chuyển.
7. Phản hồi và tỷ lệ khách quay lại.

Chuỗi cung ứng ổn định

Một cửa hàng có thể xử lý thiếu hàng bằng cách mua bổ sung tạm thời.

Khi có nhiều điểm bán, những giải pháp ngẫu hứng này sẽ tạo ra chênh lệch chất lượng và chi phí.

Nguyên liệu, bao bì và các đồ dùng một lần cần có quy cách rõ, nguồn thay thế và mức tồn tối thiểu.

Bài kiểm tra “30 ngày không có chủ”

Một cách thực tế để đánh giá mức độ sẵn sàng mở rộng là đặt ra giả định:

Nếu chủ quán không xuất hiện trong 30 ngày, cửa hàng có tiếp tục vận hành đúng tiêu chuẩn không?

Nếu phần lớn câu trả lời vẫn là “không”, mở thêm chi nhánh thường chỉ nhân đôi những điểm yếu chưa được giải quyết.

Mở chuỗi quá sớm làm điều gì?

Mở thêm cửa hàng không chỉ tăng doanh thu tiềm năng.

Nó đồng thời tăng số điểm có thể phát sinh sai sót.

Một lỗi nhỏ ở một điểm bán có thể được chủ phát hiện và sửa nhanh.

Cùng lỗi đó xuất hiện ở ba cửa hàng sẽ trở thành vấn đề hệ thống.

1. Sai công thức trở thành chất lượng không nhất quán.
2. Nhập hàng tùy ý trở thành tồn kho mất kiểm soát.
3. Quản lý yếu trở thành xung đột nhân sự.
4. Bao bì thiếu chuẩn hóa trở thành hàng chục SKU dư thừa.
5. Phản hồi khách xử lý tùy hứng trở thành rủi ro thương hiệu.

Mở rộng không sửa chữa một hệ thống yếu. Mở rộng chỉ làm những điểm yếu đó xuất hiện ở quy mô lớn hơn.

Bao bì và sự chuẩn hóa trong mô hình chuỗi

Trong một cửa hàng đơn lẻ, việc sử dụng nhiều loại ly, nắp, hộp hoặc túi có thể vẫn kiểm soát được bằng kinh nghiệm.

Khi có nhiều chi nhánh, số lượng quy cách càng lớn thì rủi ro càng tăng:

1. Nhập nhầm nắp.
2. Điều chuyển hàng giữa các điểm khó khăn.
3. Tăng diện tích lưu kho.
4. Khó dự báo nhu cầu.
5. Khó duy trì hình ảnh thương hiệu đồng nhất.

Một chuỗi hiệu quả thường chuẩn hóa bao bì theo nguyên tắc:

1. Ít hệ đường kính ly và nắp nhất có thể.
2. Nhiều dung tích dùng chung phụ kiện khi phù hợp.
3. Mỗi quy cách phải có vai trò rõ trong menu.
4. Thiết kế thương hiệu đồng nhất giữa các điểm bán.
5. Nguồn cung đủ ổn định để không phải thay sản phẩm liên tục.

Bao bì F&B lúc này không còn là quyết định mua hàng riêng lẻ.

Nó trở thành một phần của kiến trúc vận hành chuỗi.

Khi nào cửa hàng đầu tiên thật sự sẵn sàng?

Không có một thời điểm hoàn hảo tuyệt đối.

Nhưng một cửa hàng thường đã tiến gần đến khả năng nhân rộng khi:

1. Doanh thu và lợi nhuận ổn định qua nhiều kỳ.
2. Chủ có thể rời cửa hàng mà chất lượng không giảm đáng kể.
3. Nhân viên mới có thể được đào tạo bằng quy trình rõ ràng.
4. Quản lý có quyền hạn và trách nhiệm cụ thể.
5. Các chỉ số vận hành được theo dõi đều đặn.
6. Nguồn nguyên liệu và bao bì đủ ổn định.
7. Khách hàng quay lại vì thương hiệu, không chỉ vì mối quan hệ với chủ.

Một nguyên tắc quan trọng: nhân bản sự ổn định, không nhân bản sự bận rộn

Nhiều chủ quán mở rộng vì cửa hàng hiện tại quá đông và bản thân quá bận.

Nhưng sự bận rộn không phải bằng chứng của một mô hình tốt.

Nó có thể là dấu hiệu của:

1. Thiếu nhân sự.
2. Quy trình chưa tối ưu.
3. Quyền quyết định tập trung.
4. Menu quá phức tạp.
5. Hệ thống chưa có khả năng tự điều chỉnh.

Điều cần nhân bản là một cửa hàng có khả năng tạo kết quả ổn định với mức can thiệp hợp lý của chủ.

Không nên nhân bản một nơi mà mọi vấn đề vẫn được giải quyết bằng sự hy sinh thời gian của người sáng lập.

Kết luận

Mở chuỗi không bắt đầu bằng việc tìm mặt bằng thứ hai.

Nó bắt đầu bằng việc biến cửa hàng đầu tiên từ một nơi “chủ quán vận hành” thành một hệ thống “có thể tự vận hành”.

Một mô hình chỉ sẵn sàng nhân rộng khi công thức, con người, dữ liệu, quyền hạn, nguồn cung và trải nghiệm khách hàng đã được chuẩn hóa ở mức đủ tốt.

Nếu cửa hàng đầu tiên vẫn phụ thuộc vào việc bạn có mặt mỗi ngày, cửa hàng thứ hai không giúp bạn tự do hơn.

Nó chỉ tạo thêm một nơi cần bạn xuất hiện.

Mục tiêu của mở chuỗi không phải là nhân số lượng cửa hàng. Mục tiêu là nhân bản một hệ thống có thể tạo ra kết quả mà không cần nhân bản chính người sáng lập.

Trước khi mở rộng, chủ quán cũng nên chuẩn hóa menu, ly, nắp, hộp, túi và các nhóm bao bì F&B để giảm độ phức tạp trong mua hàng, tồn kho và vận hành giữa các chi nhánh. Có thể tham khảo thêm các quy cách phù hợp cho mô hình quán và chuỗi cửa hàng tại 1lan.vn.