Theo tôi, đối thủ không phải là thứ thay đổi nhanh nhất.

Người tiêu dùng mới là vậy

Họ thay đổi nhanh đến mức có những điều năm ngoái còn được xem là điểm cộng thì năm nay đã trở thành điều hiển nhiên. Những cách bán hàng từng rất hiệu quả vài năm trước, bây giờ đôi khi không còn đủ sức thuyết phục. Nếu doanh nghiệp không nhận ra điều đó, khoảng cách giữa mình với thị trường sẽ ngày càng lớn, và đến một lúc nào đó sẽ rất khó để bắt kịp.

Tôi còn nhớ khoảng 5–6 năm trước, khi khách đến mua bao bì, câu hỏi đầu tiên gần như luôn là:

"Loại nào rẻ hơn?"

Bây giờ thì khác.

Nhiều chủ quán mở điện thoại cho tôi xem một mẫu ly trên TikTok rồi hỏi:

"Anh có loại giống vậy không?"

Có người quan tâm màu sắc có hợp với thương hiệu không.

Có người hỏi chất liệu có tạo cảm giác cao cấp hơn không.

Có người chỉ đơn giản muốn biết mẫu nào lên hình đẹp để khách dễ chụp ảnh.

Ban đầu tôi nghĩ đó chỉ là sở thích của một vài người. Nhưng càng gặp nhiều khách, càng nghe những câu hỏi giống nhau, tôi mới hiểu đây không còn là nhu cầu cá nhân nữa. Đó là dấu hiệu cho thấy cả thị trường đang thay đổi.

Điều thay đổi không nằm ở chiếc ly - Điều thay đổi nằm ở người cầm chiếc ly ấy.

Ngày nay, khách hàng không chỉ mua một ly cà phê hay một ly trà sữa. Họ còn mua trải nghiệm, mua cảm xúc và mua cả cách một thương hiệu xuất hiện trong mắt mình. Một ly cà phê ngon vẫn luôn là yếu tố quan trọng, nhưng nếu chiếc ly trông sơ sài, bao bì thiếu chỉn chu hoặc hình ảnh không tạo được thiện cảm, khả năng khách hàng chia sẻ nó lên mạng xã hội cũng giảm đi rất nhiều.

Trong thời đại mà một tấm ảnh đẹp hay một đoạn video ngắn có thể tiếp cận hàng nghìn người, điều đó đồng nghĩa với việc doanh nghiệp đang bỏ lỡ không ít cơ hội để được biết đến.

Tôi còn nhớ một khách hàng kinh doanh trà sữa từng quay lại cửa hàng sau vài tháng.

Lần trước, điều chị quan tâm là giá.

Lần này, điều chị hỏi đầu tiên lại là:

"Anh có mẫu ly nào nhìn hiện đại hơn không?"

Chị không thay đổi công thức pha chế. Chỉ thay mẫu ly và thiết kế lại tem dán.

Vài tháng sau gặp lại, chị cười rồi nói:

"Dạo này khách đăng hình nhiều hơn anh."

Nghe qua thì tưởng chỉ là một câu nói vui, nhưng nó phản ánh rất rõ sự thay đổi trong hành vi tiêu dùng.

Chiếc ly không làm trà sữa ngon hơn - Nhưng chiếc ly khiến thương hiệu được nhớ nhiều hơn

Làm nghề lâu một chút sẽ thấy, nhiều quyết định mua hàng ngày nay không còn xuất phát từ sự trung thành như trước.

Không phải khách hàng dễ thay lòng.

Đơn giản là họ có nhiều lựa chọn hơn.

Chỉ cần một video xuất hiện đúng lúc trên TikTok, vài đánh giá tích cực trên Google hay một bài chia sẻ của khách hàng trên Facebook cũng đủ để một quán mới có cơ hội được lựa chọn. Điều mà vài năm trước vốn rất khó xảy ra.

Chính vì vậy, tôi cũng dần thay đổi cách nhìn về công việc của mình.

Có những lúc tôi nghĩ mình chỉ đang bán ly giấy, hộp giấy hay túi mang đi.

Nhưng càng làm lâu, tôi càng nhận ra mình đang chứng kiến sự thay đổi của cả một ngành.

Mỗi ngày tiếp xúc với các chủ quán, tôi thấy họ thay đổi từ cách chọn bao bì, cách xây dựng hình ảnh đến cách kể câu chuyện thương hiệu. Và tất cả những thay đổi ấy không tự nhiên mà có.

Chúng đều bắt đầu từ người tiêu dùng.

Khách hàng thay đổi, các quán phải thay đổi.

Các quán thay đổi, nhà cung cấp cũng phải thay đổi.

Đó là một vòng chuyển động mà không ai có thể đứng ngoài.

Có lẽ vì vậy mà sau nhiều năm làm nghề, điều khiến tôi quan tâm nhất không còn là đối thủ bán gì hay giá bao nhiêu.

Tôi quan tâm nhiều hơn đến việc người tiêu dùng đang kỳ vọng điều gì ở các thương hiệu F&B.

Bởi cuối cùng, chính họ mới là người quyết định thị trường sẽ đi theo hướng nào.

Doanh nghiệp có thể không cần chạy theo mọi xu hướng.

Nhưng chắc chắn phải theo kịp sự thay đổi của khách hàng.

Bởi thị trường sẽ không chờ ai.

Người tiêu dùng vẫn sẽ tiếp tục thay đổi.

Và câu hỏi mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng nên tự đặt ra không phải là:

"Đối thủ của mình đang làm gì?"

Mà là:

"Mình đã thực sự hiểu khách hàng của hôm nay chưa?"